問い合わせを「減らす」という発想
多くのECのCS担当者は、来た問い合わせをいかに早く処理するかを考えている。しかしもっと根本的な解決策は、そもそも問い合わせが来ない状態を作ることだ。FAQの整備はその最初の一歩になる。
まず「問い合わせ分類」から始める
FAQを整備する前に、直近1〜3ヶ月の問い合わせを分類する。カテゴリ別の件数を出すだけでいい。多くの場合、上位5カテゴリで全体の70〜80%を占める。
よくあるカテゴリ：
- 配送・到着日の確認
- 領収書・明細の発行
- 返品・交換の方法
- 注文内容の変更・キャンセル
- 商品の使い方・サイズ感
FAQに書くべき内容の3原則
原則1: ユーザーの言葉で書く 「配送について」ではなく「荷物はいつ届きますか」のように、実際に問い合わせで使われた言葉で見出しを書く。検索にも引っかかりやすくなる。
原則2: 答えを最初に書く 「〇〇の場合は〇〇です。詳細は以下をご確認ください」という形で、答えを冒頭に置く。背景説明を先に書くと読まれない。
原則3: 次のアクションを明示する 「返品したい場合は、こちらのフォームからお申し込みください（リンク）」のように、読んだあとに何をすればいいかを書く。
FAQを「見つけてもらう」工夫
FAQを作っても読まれなければ意味がない。問い合わせフォームのページにFAQへの導線を置く、注文確認メールにFAQリンクを入れる、という設置場所の工夫が重要だ。
「よくある質問をご確認ください」という一文と、カテゴリ別のFAQリンクを問い合わせフォームの上に置くだけで、問い合わせ件数が2〜3割減るケースは多い。
まとめ
FAQの整備は一度やれば半永久的に効く投資だ。まず問い合わせを分類して上位5件のFAQを作ることから始めよう。完璧を目指さず、まず「あるだけでマシ」な状態を作ることが大切だ。